Vous investissez temps et argent dans une campagne SMS marketing, mais une part significative de vos messages n’atteint jamais sa cible ? La délivrabilité SMS, et plus particulièrement la lutte contre les SMS bloqués, est un enjeu crucial pour la réussite de vos actions. Les SMS bloqués peuvent nuire à votre retour sur investissement (ROI), à la réputation de votre marque et à l’engagement client.

Contrairement aux SMS non délivrés pour des raisons techniques (numéro incorrect, téléphone éteint), les SMS bloqués sont intentionnellement filtrés par les opérateurs, les applications de messagerie ou les utilisateurs eux-mêmes. Considérez la délivrabilité SMS comme un jardin : il faut l’entretenir pour qu’il prospère. Sinon, les obstacles (les SMS bloqués) l’empêchent de s’épanouir.

Identifier les SMS bloqués : les signaux d’alerte

Pour agir efficacement et améliorer la délivrabilité de vos campagnes, il est indispensable de savoir reconnaître les signaux qui indiquent que vos SMS sont bloqués. Plusieurs indicateurs de performance (KPI) peuvent vous alerter, ainsi que des outils et méthodes spécifiques à mettre en œuvre. Un suivi régulier de ces indicateurs est essentiel pour réagir rapidement et optimiser votre budget marketing.

Les indicateurs de performance (KPI) à surveiller

Les indicateurs clés de performance (KPI) vous offrent un aperçu de la performance de vos campagnes SMS marketing. Une analyse régulière de ces données vous permet de détecter rapidement les problèmes de délivrabilité et d’adapter votre stratégie. Ignorer ces signaux peut entraîner une baisse d’efficacité de vos campagnes et un gaspillage de ressources.

• Taux de délivrabilité (Delivery Rate): Il s’agit du pourcentage de SMS effectivement délivrés par rapport au nombre total de SMS envoyés. Il se calcule : (Nombre de SMS délivrés / Nombre total de SMS envoyés) x 100.
• Taux de clics (CTR): Si vos SMS contiennent des liens, un CTR anormalement bas peut signaler que les destinataires ne reçoivent pas les messages et ne peuvent donc pas cliquer sur les liens. Comparez le CTR de vos différentes campagnes pour repérer les anomalies.
• Taux de désabonnement (Opt-out Rate): Une augmentation soudaine du taux de désabonnement peut indiquer que les personnes ne reçoivent pas les SMS et se désabonnent par frustration. Il est impératif d’analyser les raisons de cette augmentation et d’ajuster votre approche d’envoi.
• Taux de conversion: Il existe un lien direct entre la délivrabilité et les conversions. Si vos SMS ne sont pas reçus, vos clients potentiels ne peuvent pas effectuer l’action souhaitée (achat, inscription, etc.). Surveillez ce KPI pour mesurer l’impact de vos campagnes.

Voici un exemple de tableau de bord type pour suivre vos KPI et optimiser vos campagnes SMS :

KPI	Calcul	Seuil d’Alerte	Actions à Entreprendre
Taux de Délivrabilité	(SMS Délivrés / SMS Envoyés) x 100	< 95%	Vérifier Sender ID, Contenu, Fréquence d’envoi
Taux de Clics (CTR)	(Clics / SMS Envoyés) x 100	Diminution de 20% par rapport à la moyenne	Optimiser le message, le lien et la page de destination
Taux de Désabonnement	(Désabonnements / SMS Envoyés) x 100	Augmentation de 10% par rapport à la moyenne	Analyser les causes, améliorer la pertinence des SMS
Taux de Conversion	(Conversions / SMS Envoyés) x 100	Diminution de 15% par rapport à la moyenne	Optimiser le parcours client, revoir l’offre

Les outils et méthodes pour détecter les SMS bloqués

En complément des KPI, des outils et méthodes spécifiques vous aident à identifier plus précisément les SMS bloqués et à améliorer la délivrabilité de vos campagnes. Ils vous permettent d’analyser en détail les données et de détecter les anomalies qui signalent des problèmes potentiels. Investir dans ces solutions peut s’avérer un atout précieux pour améliorer l’efficacité de vos actions.

• Rapports de délivrabilité (Delivery Receipts): Les plateformes SMS fournissent des rapports qui indiquent le statut de chaque SMS (délivré, non délivré, en attente, etc.). Apprenez à les interpréter pour identifier les raisons des échecs. Configurez les retours d’état pour être informé en temps réel des problèmes.
• Tests d’envoi vers différents opérateurs et pays: Envoyez des SMS tests vers divers opérateurs et pays pour localiser les zones géographiques ou les opérateurs qui bloquent vos messages. Cette action vous permet de cibler vos efforts d’optimisation.
• Utilisation de plateformes d’analyse SMS: Des solutions payantes proposent un suivi plus fin de la délivrabilité, des outils de diagnostic et des fonctionnalités d’analyse avancées. Ces plateformes peuvent vous fournir des informations précieuses sur le comportement de vos utilisateurs et les causes des blocages.
• Collecte du Feedback des clients: Encouragez vos clients à partager leurs retours d’expérience. Mettez en place un canal de communication pour recueillir leurs plaintes et suggestions. Leurs témoignages peuvent révéler des problèmes de délivrabilité que vous n’auriez pas identifiés autrement.

Effectuez régulièrement un « audit SMS » en suivant cette checklist :

1. Vérifiez les rapports de délivrabilité de votre plateforme SMS.
2. Effectuez des envois tests vers différents opérateurs et pays.
3. Analysez les KPI (taux de délivrabilité, CTR, taux de désabonnement).
4. Recueillez les commentaires de vos clients.
5. Vérifiez la conformité aux réglementations (RGPD, etc.).

Comprendre les raisons du blocage : L’Ennemi invisible

Une fois les SMS bloqués identifiés, il est essentiel d’en comprendre les raisons. Divers facteurs peuvent être en cause, allant des filtres des opérateurs télécoms aux paramètres techniques de vos campagnes, en passant par le comportement des utilisateurs. Décrypter ces mécanismes vous permettra d’améliorer la délivrabilité de vos messages.

Les filtres des opérateurs télécoms : le gardien du sanctuaire

Les opérateurs télécoms mettent en place des filtres anti-spam pour protéger leurs abonnés contre les SMS non sollicités et les tentatives de fraude. Ces filtres analysent le contenu des messages, l’expéditeur, la fréquence d’envoi et le comportement des utilisateurs pour déterminer si un SMS doit être bloqué. Il est donc impératif de comprendre le fonctionnement de ces filtres afin d’éviter de les déclencher.

• Le rôle des filtres anti-spam: Ces filtres protègent les utilisateurs contre le spam, les tentatives de phishing et les SMS frauduleux. Ils sont actualisés en permanence pour s’adapter aux nouvelles techniques employées par les expéditeurs malveillants.
• Les critères de filtrage: Ils incluent le contenu du message (présence de mots-clés suspects, URL raccourcies, etc.), l’expéditeur (réputation, Sender ID), la fréquence d’envoi (volume important de SMS sur une courte période), et le comportement de l’utilisateur (signalement de spam, blocage manuel).
• Importance du respect des réglementations (RGPD): Le consentement de l’utilisateur est essentiel. Assurez-vous d’avoir obtenu le consentement explicite de vos contacts avant de leur envoyer des SMS. Le non-respect du RGPD peut entraîner de lourdes sanctions financières.

Les paramètres techniques : les fondations fragiles

Les paramètres techniques de vos campagnes SMS ont également un impact sur la délivrabilité. Un Sender ID incorrect, l’usage de caractères spéciaux ou une mauvaise gestion de vos listes de contacts peuvent entraîner des blocages. Il est donc important de vérifier et d’optimiser ces paramètres pour garantir une délivrabilité optimale.

• L’importance d’un Sender ID (Nom d’expéditeur) valide: Choisissez un Sender ID approprié (alphanumérique ou numéro long dédié). Évitez les numéros courts partagés, souvent associés au spam. Un Sender ID clair renforce la confiance de l’utilisateur.
• L’utilisation de caractères spéciaux et d’URL raccourcies: L’utilisation excessive de caractères spéciaux ou d’URL raccourcies peut être perçue comme suspecte. Privilégiez les URLs raccourcies de confiance et modérez l’utilisation de caractères spéciaux.
• La gestion rigoureuse des listes de contacts : Nettoyez régulièrement vos listes pour supprimer les numéros inactifs, les numéros erronés et les contacts désabonnés. Une base de données propre améliore la délivrabilité et réduit les coûts d’envoi.

Voici un tableau comparatif des différents types de Sender ID à prendre en compte pour améliorer la délivrabilité SMS :

Type de Sender ID	Avantages	Inconvénients	Recommandations
Numéro Court Partagé	Facile à mettre en place, Coût généralement plus faible	Faible délivrabilité, Moins de contrôle, Potentiel de confusion	À éviter pour les campagnes marketing
Numéro Long Dédié	Meilleure délivrabilité, Plus de contrôle, Image professionnelle	Coût plus élevé	Recommandé pour les campagnes importantes
Sender ID Alphanumérique	Facilement identifiable (Nom de la marque), Augmente la confiance	Ne permet pas la réponse directe (Selon pays)	Idéal pour les notifications et les informations

Le comportement de l’utilisateur : le jugement final

Le comportement de l’utilisateur joue un rôle crucial. Si un utilisateur signale votre SMS comme spam, bloque votre numéro ou ne respecte pas votre option de désabonnement, cela peut nuire à votre réputation et entraîner des blocages futurs. Il est donc primordial de respecter les préférences de l’utilisateur et de maintenir une communication transparente.

• Signaler un SMS comme spam: Un signalement de spam est préjudiciable à un expéditeur. Cela peut provoquer des blocages immédiats et une dégradation de sa réputation.
• Blocage manuel par l’utilisateur: Il est important de distinguer le signalement de spam (signalé à l’opérateur) du blocage manuel (bloqué uniquement sur le téléphone de l’utilisateur). Ce dernier a moins d’impact sur la réputation générale.
• Non-respect du désabonnement (Opt-out) : Il est obligatoire de traiter rapidement les demandes de désabonnement et de ne plus envoyer de SMS aux utilisateurs qui se sont désinscrits. Le non-respect de cette obligation peut entraîner des sanctions.

Optimiser vos campagnes SMS : L’Art de la délivrabilité

L’optimisation de vos campagnes SMS est un processus continu qui requiert une attention constante et une adaptation aux évolutions du marché et des technologies. En privilégiant la qualité du contenu, en optimisant l’envoi et en instaurant une relation de confiance avec vos utilisateurs, vous pouvez améliorer significativement la délivrabilité de vos messages et augmenter l’impact de vos campagnes de marketing SMS.

Améliorer la qualité du contenu : le message qui séduit

La qualité du contenu est un facteur déterminant pour le succès de vos campagnes SMS. Un message pertinent, personnalisé et bien formulé a plus de chances d’être bien accueilli par le destinataire et moins de chances d’être considéré comme spam. Allouez du temps à la création de messages de qualité, adaptés à votre public et à vos objectifs pour améliorer la délivrabilité de vos campagnes.

• Personnaliser vos SMS : Adaptez le message au profil de l’utilisateur en utilisant des variables dynamiques (nom, prénom, ville, etc.) pour le rendre plus pertinent.
• Être clair et concis : Évitez le jargon technique et les phrases ambiguës. Utilisez un langage simple et direct. L’espace est limité, chaque mot compte.
• Inclure un appel à l’action clair et incitatif : Guidez l’utilisateur vers l’action souhaitée (cliquer sur un lien, acheter, etc.) avec un appel à l’action clair. Exemple : « Profitez de 20% de réduction ! Cliquez ici : [URL] ».
• Rester concis : Utilisez des SMS longs (concaténés) avec modération, car ils peuvent être moins bien reçus. Essayez de condenser votre message à 160 caractères.

Voici quelques exemples de SMS efficaces pour vos campagnes :

• Promotion : « Bonjour [Nom], profitez de -30% sur toute la collection hiver chez [Nom de la boutique] ! Offre valable jusqu’au [Date]. [URL] »
• Notification : « Votre commande [Numéro] a été expédiée. Suivez sa livraison : [URL] »
• Rappel : « RDV chez [Nom du professionnel] le [Date] à [Heure]. Confirmez votre présence : [URL] »

Optimiser l’envoi : la patience est une vertu

Le moment et la fréquence d’envoi de vos SMS ont une influence sur la délivrabilité. Évitez d’envoyer des SMS pendant les heures de faible activité ou les jours fériés et adaptez la fréquence d’envoi à votre audience. Une stratégie d’envoi réfléchie peut améliorer considérablement l’efficacité de vos campagnes et garantir une meilleure délivrabilité.

• Choisissez le moment adéquat : Évitez les heures creuses et les jours fériés. Préférez les moments où vos contacts sont susceptibles d’être disponibles.
• Adaptez la fréquence d’envoi : N’envoyez des SMS que lorsque cela est pertinent et nécessaire. Une fréquence excessive peut agacer vos contacts et les inciter à se désabonner.
• Segmentez vos listes de contacts : Envoyez des messages appropriés aux bonnes personnes en segmentant vos listes selon des critères démographiques, d’intérêt, d’historique d’achat, etc.
• Utilisez une plateforme SMS fiable : Optez pour un prestataire qui respecte les bonnes pratiques en matière de délivrabilité et possède une bonne réputation.

Afin d’optimiser la délivrabilité de vos campagnes SMS, voici un exemple de calendrier d’envoi basé sur différents secteurs d’activité :

Secteur d’Activité	Jours Optimaux	Heures Optimales	Recommandations
Vente au Détail	Jeudi, Vendredi, Samedi	10h-12h, 14h-16h	Promotions de week-end, offres spéciales
Santé	Lundi, Mardi, Mercredi	9h-11h, 14h-16h	Rappels de rendez-vous, informations pertinentes
Restauration	Vendredi, Samedi	11h-13h, 17h-19h	Offres spéciales, promotions du jour

Mettre en place une stratégie de test A/B : L’Optimisation continue

Le test A/B est une méthode puissante pour améliorer continuellement l’efficacité de vos campagnes SMS. Il consiste à comparer deux versions d’un même message (A et B) en modifiant un seul élément à la fois (appel à l’action, formulation, heure d’envoi, etc.) et à analyser les résultats pour déterminer quelle version génère les meilleurs résultats en termes de délivrabilité, de clics et de conversions.

• Définir un objectif clair: Que souhaitez-vous améliorer (taux de clic, taux de conversion, etc.) ?
• Choisir un élément à tester: Titre, contenu du message, appel à l’action, heure d’envoi, etc.
• Créer deux versions: Version A (version originale) et version B (avec la modification).
• Segmenter votre audience: Répartissez aléatoirement votre audience en deux groupes pour tester les deux versions.
• Analyser les résultats: Mesurez les performances de chaque version et déterminez celle qui a le mieux fonctionné.
• Implémenter la version gagnante: Utilisez la version la plus performante pour vos prochaines campagnes.

Bâtir une relation de confiance : la clé de la longévité

La délivrabilité SMS n’est pas uniquement une question technique, c’est aussi une question de confiance. En obtenant le consentement explicite de vos utilisateurs, en respectant leurs préférences et en étant transparent sur l’utilisation de leurs données, vous pouvez établir une relation de confiance durable, améliorer la délivrabilité de vos messages et renforcer l’engagement de vos clients.

• Obtenir le consentement explicite (Opt-in) : Utilisez un double opt-in pour confirmer l’abonnement. Envoyez un SMS de confirmation à l’utilisateur après son inscription pour vous assurer qu’il a donné son consentement.
• Offrir une option de désabonnement claire : Incluez un lien de désabonnement dans chaque SMS et assurez-vous que le processus est simple et rapide.
• Respecter les préférences de l’utilisateur : Évitez d’envoyer des SMS non sollicités. Segmentez vos listes et envoyez des messages pertinents à chaque groupe.
• Assurer la transparence sur l’utilisation des données : Informez l’utilisateur de la manière dont ses données sont utilisées et publiez une politique de confidentialité claire et accessible.

Voici un modèle de clause à intégrer dans votre politique de confidentialité :

« Utilisation de vos données personnelles pour l’envoi de SMS : Nous utilisons votre numéro de téléphone pour vous envoyer des informations sur nos produits et services, des offres promotionnelles et des rappels. Nous ne partagerons pas votre numéro avec des tiers sans votre accord explicite. Vous pouvez vous désabonner à tout moment en cliquant sur le lien inclus dans chaque SMS. »

Un engagement constant pour une délivrabilité optimale

La délivrabilité SMS est un défi permanent. Les filtres anti-spam évoluent, les comportements des utilisateurs changent et les réglementations se renforcent. Il est donc essentiel de rester vigilant, de suivre les KPI, d’analyser les résultats et d’ajuster vos stratégies pour maintenir une délivrabilité optimale.

L’expérimentation est la clé du succès. Testez différentes approches, analysez les résultats et adaptez vos campagnes. Le test A/B peut vous aider à optimiser votre contenu et améliorer la délivrabilité de vos campagnes SMS. Adoptez une approche proactive et mettez en œuvre les bonnes pratiques pour améliorer l’efficacité de vos campagnes et maximiser votre retour sur investissement.